PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS, DIFFICULTÉS ET ALÉAS

CAP GESTION s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de ses prestations de formation, conformément aux exigences du Référentiel National Qualité (Qualiopi). La présente procédure a pour objet de définir les modalités de recueil, de traitement, de suivi et de traçabilité : des réclamations émanant des stagiaires, entreprises clientes, financeurs ou de toute autre partie prenante ; des difficultés rencontrées au cours du parcours de formation, qu’elles soient d’ordre pédagogique, organisationnel, technique ou relationnel ; des aléas susceptibles d’impacter le bon déroulement de l’action de formation (absence d’intervenant, problème technique, modification de planning, situation exceptionnelle, etc.).

Une réclamation est définie comme l’expression formalisée d’un mécontentement ou d’une insatisfaction relative à une prestation de formation (contenu pédagogique, organisation, conditions d’accueil, modalités d’évaluation, relation avec les intervenants, etc.).Les difficultés et aléas, même en l’absence de réclamation formelle, font également l’objet d’un enregistrement et d’un traitement afin de garantir la qualité des prestations et la mise en œuvre d’actions correctives si nécessaire.

Toute réclamation peut être adressée par l’un des moyens suivants :

Afin de faciliter le traitement, nous vous invitons à préciser :

• Vos coordonnées (nom, prénom, email, téléphone)
• L’intitulé et les dates de la formation concernée
• La nature précise de votre réclamation
• Vos attentes ou la solution souhaitée

1. Accusé de réception : Toute réclamation reçue fait l’objet d’un accusé de réception dans un délai de 48 heures ouvrées.
2. Analyse : La réclamation est examinée par le responsable pédagogique ou le dirigeant de CAP GESTION. Une enquête interne peut être menée si nécessaire.
3. Réponse : Une réponse motivée est adressée au réclamant dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
4. Action corrective : Si la réclamation est fondée, des mesures correctives sont mises en place pour éviter que le problème ne se reproduise.
5. Suivi : La réclamation est enregistrée dans un registre dédié pour assurer le suivi et contribuer à l’amélioration continue.

En cas de litige non résolu à l’amiable, le stagiaire ou le client peut saisir un médiateur de la consommation conformément aux articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation.

Le médiateur compétent est :
Médiateur de la consommation — Les coordonnées du médiateur désigné seront communiquées sur demande auprès de CAP GESTION.

CAP GESTION s’engage à :

• Traiter toute réclamation avec diligence, impartialité et confidentialité ;
• Informer le réclamant de l’avancement du traitement de sa réclamation ;
• Mettre en œuvre les actions correctives nécessaires ;
• Intégrer les retours dans son processus d’amélioration continue, conformément aux exigences du référentiel Qualiopi (indicateur 31).